Часто руководители в отелях и СПА-комплексах торопятся внедрять регламенты, которые впоследствии не работают. Это происходит из-за того, что документы не подкреплены культурой и ценностями компании.

Для более глубокого понимания этой темы, мы пригласили Елену Рейзентул. Елена работала генеральным директором в Hilton St.Petersburg Expoforum и Carelica Eco Spa, а также административным директором в Яндекс.Деньги. 

Мы попросили её рассказать, как управлять СПА-комплексом так, чтобы сотрудники работали уверенно и слаженно, а гости возвращались из раза в раз. 

Этот материал является первой частью из серии статей, посвященных созданию успешного SPA. В следующих статьях мы подробно обсудим процессы найма правильных сотрудников и создания эффективных рабочих регламентов.

Что такое культура?

Культура компании — это негласные правила и принципы поведения, которым сотрудники следуют на работе. Она охватывает всё — от отношения к труду до межличностных отношений и способов принятия решений.

Допустим, в культуре компании присутствует ценность осознанности. Это может выражаться в том, что каждый сотрудник начинает свой день с 15-минутной медитации, помогая себе сохранить спокойствие и сосредоточенность в течение всего рабочего дня. А может относиться к комплексу мер по бережному отношению к природе, которые принимают и поддерживают все сотрудники компании.

А есть предприятия, в которых ярко выражена культура трудоголизма. В таких компаниях является нормой то, что сотрудники остаются работать до позднего вечера и отдают все свое время работе.

Как культура влияет на компанию?

Культура компании прямо определяет поведение сотрудников и их взаимодействие друг с другом и клиентами.

Если в компании ценят открытость, сотрудники активно делятся идеями, это может стимулировать инновации и улучшать сервис. А в атмосфере внутренней конкуренции, хотя и повышается продуктивность, возможны конфликты и снижение командной сплоченности.

Яркий пример хорошей культуры виден в семейных ресторанах, где обслуживание клиентов строится на принципах семейных ценностей и заботы, обеспечивая высокую лояльность и возвращаемость гостей. В таких бизнеса строгие регламенты заменяются ясными и понятными ожиданиями от сотрудников.

С другой стороны можно поставить сетевые компании, в т.ч. отели, с их жесткими регламентами, где отсутствует личная заинтересованность сотрудников в качестве обслуживания. Это негативно сказывается на впечатлениях клиентов в нестандартных ситуациях, которые требуют глубокого погружения в проблему, индивидуальных решений и особого отношения к гостю.

Если есть культура, регламенты больше не нужны?

Не стоит думать, что при наличии сильной корпоративной культуры регламенты становятся ненужными. На самом деле, регламенты и культура дополняют друг друга. Они формируют структуру, в которой сотрудники могут эффективно работать и развиваться.

Задача регламентов — обеспечить ясность и предсказуемость в повседневных операциях. Они помогают новым сотрудникам быстрее адаптироваться и обеспечивают стандарт качества. Культура же добавляет этим правилам глубину, делая выполнение работы не просто обязанностью, а частью более крупного стремления компании к совершенству.

Пример из практики: в международных отельных сетях есть множество регламентов, и то, как сотрудники их выполняют, является частью корпоративной культуры. Работа в отеле сети Hilton дала мне понимание, что без четких регламентов обеспечить высокий уровень сервиса сложно, но именно культура делает выполнение этих регламентов значимым и важным для каждого из сотрудников.

С чего начать формирование культуры? Определение миссии и ценностей

Определение миссии и ключевых ценностей компании — это первый шаг к созданию сильной корпоративной культуры. Этот процесс невозможен без участия собственника и топ-менеджмента. На этом этапе необходимо четко определить, какие ценности являются приоритетными для компании и как мы будем строить бизнес.

Важно, чтобы миссия и ценности были не просто словами на бумаге, но и отражались в повседневной работе и решениях. 

Например, если основная ценность компании — уважение, это должно проявляться во взаимоотношениях как с клиентами, так и между сотрудниками, в т.ч. в вертикали руководители-подчиненные. Наличие четкой и искренней миссии помогает менеджерам принимать решения, согласованные с корпоративными целями и культурой.

Рассказ о миссии компании обычно закрепляется в виде документа, в котором сформулированы базовые идеи и 5-6 основных ценностей. Это служит руководством для всех сотрудников и помогает поддерживать направление деятельности компании в правильном русле.

Как проверить миссию и ценности на прочность?

Чтобы убедиться, что ваши ценности и миссия — не просто пустые слова, важно регулярно проверять их работоспособность.

Начните с наблюдения за поведением сотрудников и реакцией руководства на различные ситуации. Если миссия и ценности истинно усвоены, они будут являться основой для всех действий в компании. Если руководители сами игнорируют их соблюдение, или нарушение установленных правил сотрудниками компании остается без последствий, значит, эти ценности не имеют силы.

Настоящие ценности и миссия служат опорой и направлением для всех процессов внутри компании. Они помогают создавать хорошую команду, принимать правильные решения в нестандартной ситуации, разрешать конфликты и создают качественную атмосферу в коллективе. Это показатель того, что ценности реально работают.

Задайте себе вопрос: как часто вы принимаете решения, основываясь на миссии и ценностях компании?

Какая миссия и ценности у Carelica Eco Spa?

Примером четко определенной миссии и ценностей компании может служить Carelica Eco Spa. Забота об отдыхе гостей — вот главный постулат, который лежит в основе всех продуктов СПА-комплекса, дизайна и интерьеров, сервисных протоколов, правил обслуживания, регламентов работы вспомогательных подразделений и всего того, что называется Carelica Eco Spa. 

Основная ценность в мировоззрении Carelica Spa — уважение. Мы уважаем не только наших клиентов, но и каждого сотрудника. Это создает атмосферу доверия и поддержки, позволяя сотрудникам не бояться сделать ошибку и быть более открытыми и проактивными, в т.ч. предлагать идеи, которые могут улучшить работу спа-комплекса, отстаивать свое мнение в различных ситуациях, в т.ч. в возникающих иногда спорах с гостями.

Другая важная ценность — эмпатия. Сотрудники Carelica всегда стараются понять и прочувствовать потребности клиентов и коллег, что помогает предоставлять высококачественный сервис и поддерживать позитивную рабочую атмосферу.

Выводы и что делать дальше?

Мы рассмотрели, как важна культура и четко определенные миссия и ценности для успеха компании. Понимание этих аспектов критически важны для управления командой и бизнесом.

• Разбор банного комплекса «Место Силы»: концепция, программы и финансовые показатели
• Как сделать посещение бани полезным и безопасным? Полный гайд от вице-чемпиона европы по парению
• Тренды оздоровительного туризма: персонализация и детокс в гостиничном бизнесе