Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который помогает нам понять, как клиенты находят наш отель и что они чувствуют во время взаимодействия с нами. Так мы можем узнать, что им нравится, а что нет, и где это происходит.

Этот инструмент позволяет сделать опыт гостей еще лучше. Это важно, потому что счастливые клиенты возвращаются и рассказывают о нас друзьям.

В этой статье мы объясним, как правильно создать CJM, использовать его в своем бизнесе и достигать нужных результатов.

Кроме того, CJM может помочь создать абсолютно новую концепцию бизнеса и привлечь другую аудиторию клиентов. Читайте об этом в другой нашей статье, где мы рассказываем о бане будущего, созданной с использованием CJM.

Что такое CJM? Разберемся в деталях

Как мы уже сказали, Customer Journey Map — это инструмент, который помогает нам понять путь, который проходит клиент, от начала до конца, взаимодействуя с нашим отелем. Он позволяет нам увидеть каждый этап этого пути, начиная с момента, когда клиент узнает о нас, и заканчивая его визитом или даже действиями после него.

Рассмотрим пример

Представьте, что Иван ищет отель для своего отпуска. Он начинает свой поиск в интернете и натыкается на наш отель через поисковую систему. Это первый этап его путешествия.

Затем он изучает наш сайт, читает отзывы, просматривает фотографии номеров. Это второй этап, где он собирает информацию.

После этого Иван бронирует номер в нашем отеле, что является третьим этапом.

Далее он приезжает к нам, заселяется, проводит время в номере, пользуется услугами отеля, а затем уезжает. И это еще не конец, так как после пребывания он может оставить отзыв, что тоже является действием.

Каждый шаг — отдельный этап, который влияет на опыт Ивана.

Как использовать CJM в управлении отелем?

CJM закрывает много задач, но вот две основные:

1. Принятие решений.
2. Синхронизация между командами.

Принятие решений

Например, мы хотим привлечь больше посетителей в нашу баню, чтобы увеличить прибыль. Проведя опросы среди наших текущих клиентов, мы выясняем, что они посещают нашу баню в поисках романтического опыта.

Ранее мы думали, что клиенты приходят за оздоровлением. Увидев эти предпочтения на CJM, мы принимаем решение изменить наш сайт, чтобы подчеркнуть романтические программы.

Синхронизация между командами

Еще один пример — это ситуация, когда разные команды работают в изоляции друг от друга.

Например, мы запускаем рекламные кампании в поисковых системах, привлекая внимание к специальным СПА-программам. Однако на нашем сайте информация о СПА-программах расположена в самом конце, а на самый верх вынесены комфортные номера.

Клиенты, которые заинтересовали СПА-услугами, переходят на сайт, не находят нужную информацию и уходят

CJM помогает нам синхронизировать действия команд, чтобы все работали сообща.

Как создать CJM? 7 шагов

Процесс создания CJM можно формализовать в 7 шагов.

1. Исследование клиентов

Первым шагом является изучение потребностей и поведения ваших клиентов. Это может включать в себя анализ данных, проведение опросов или интервью с клиентами, изучение отзывов и обратной связи.

2. Определение этапов пути клиента

Определите все этапы, которые клиент проходит, начиная с момента, когда он узнает о вашем отеле, и заканчивая его визитом или повторным посещением. Эти этапы могут включать в себя поиск информации, бронирование, пребывание в отеле, использование услуг и оставление отзыва.

3. Создание карты

На основе полученной информации создайте детальную карту пути клиента. Это может быть схема или таблица, где каждый этап пути клиента будет представлен отдельной строкой или блоком, а связи между этапами будут показаны стрелками или линиями.

4. Добавление точек контакта и каналов

Укажите все точки контакта, через которые клиент взаимодействует с вашим отелем на каждом этапе пути. Это может быть ваш сайт, социальные сети, поисковые системы, рекламные кампании, электронная почта и т. д.

5. Определение ожиданий и ценностей

Для каждого этапа укажите ожидания клиентов и ценности, которые они ожидают получить. Это поможет вам понять, как лучше удовлетворить потребности клиентов на каждом этапе.

6. Привлечение команды

Предоставьте доступ к созданной CJM всем ответственным за услуги, продукты и маркетинг в вашем отеле. Это поможет обеспечить синхронизацию действий и координацию усилий.

7. Постоянное обновление и оптимизация

CJM не является статичным документом. Он должен регулярно обновляться и оптимизироваться на основе новых данных, отзывов клиентов и изменений в бизнесе.

Чек-лист по CJM

☐ CJM существует в единственном виде. На нем отображен весь путь клиента без единого пропуска. Этот документ живой и редактируемый.

☐ Не забываем включить все точки входа на сайт, такие как блог, почтовые рассылки, реклама и другие. Они все должны быть ясно представлены на карте CJM.

☐ На каждом шаге необходимо прописать, какие ожидания у гостя и что он получает в реальности. Допустим, гость ищет в поиске ваш отель и видит в описании, что у вас есть бассейн или зооферма. Это ожидания должны быть реализованы на сайте.

☐ Каждый шаг содержит описание либо визуал, который показывает, что видит или делает клиент. Например, креативы отдела маркетинга. Или форма бронирования. Вы должны на каждом шаге видеть, что происходит у клиента.

☐ К CJM должен быть доступ у всех команд, которые надо синхронизировать. Маркетологи должны видеть, какие новые сервисы и услуги вводят управление. Управление должно видеть, как маркетологи рассказывают об этих предложениях.

Вывод

Создание и использование Customer Journey Map (CJM) является удобным инструментом для управления отелем. В данной статье мы рассмотрели, как CJM может помочь нам понять опыт клиента от начала до конца, а также использовать эту информацию для принятия решений и синхронизации действий между различными командами в отеле.

Мы узнали, что для создания эффективной CJM необходимо провести исследование клиентов, определить этапы пути клиента, создать детальную карту пути с указанием точек контакта и каналов, а также определить ожидания и ценности клиентов на каждом этапе.

Важно отметить, что CJM не является статичным документом и должен регулярно обновляться и оптимизироваться на основе новых данных и изменений в бизнесе.

Использование CJM позволяет нам лучше понять потребности и предпочтения клиентов, а также улучшить их опыт, что в конечном итоге способствует увеличению лояльности клиентов и росту нашего отеля.