В современном гостиничном бизнесе конкуренция становится все более жесткой. Гости ожидают не просто комфортного проживания, но и уникального опыта, который они смогут запомнить и рассказать друзьям. Внутренний маркетинг — это ключевой инструмент, который помогает отелям создавать незабываемые впечатления и повышать лояльность клиентов. Но в чем же заключаются секреты успешного внутреннего маркетинга в отеле?
P.s эта статья подготовлена на основе выступления Сергея Бежаева, основателя компании ME HOTEL на нашем форуме по маркетингу и продажам 2024.
Telegram канал ME HOTEL: https://t.me/me_hotel
Запись форума доступна для покупки на сайте: https://azo-hotels.com/marketing2024
Понимание внутреннего маркетинга
Внутренний маркетинг — это стратегия, направленная на улучшение гостевого опыта через управление всеми точками контакта с гостями, начиная с момента бронирования и заканчивая выездом. Это не просто набор услуг, а целостный подход к созданию атмосферы заботы и внимания.
Основные аспекты внутреннего маркетинга:
- Забота о госте на каждом этапе взаимодействия.
- Формирование положительных впечатлений, которые гости запоминают и ценят.
- Создание комфортных условий, усиливающих лояльность клиентов.
Цели внутреннего маркетинга
Для гостей:
- Комфортное пребывание в отеле.
- Уверенность в том, что их потребности понимают и учитывают.
- Получение позитивных эмоций и WOW-эффекта от сервиса.
Для отеля:
- Увеличение прибыли через удержание клиентов и привлечение новых.
- Сокращение операционных затрат благодаря оптимизации процессов.
- Получение положительных отзывов и увеличение числа постоянных гостей.
Путь гостя: от бронирования до выезда
1. Бронирование
Путь гостя начинается с процесса бронирования. Интуитивно понятный и быстрый интерфейс сайта, возможность забронировать номер в несколько кликов — все это создает положительное первое впечатление. Гость должен чувствовать, что отель ценит его время и делает все для удобства.
2. До заезда
После бронирования важно поддерживать коммуникацию с гостем. Отправка информации о заселении, предложений по дополнительным услугам, таких как трансфер или заказ еды в номер, показывает заботу и внимание к деталям. Уведомления о мероприятиях в отеле или городе помогут гостю спланировать свое пребывание.
3. Заселение
Процесс заселения должен быть максимально быстрым и приятным. Уведомления о готовности номера через SMS или мессенджеры сокращают время ожидания на ресепшене. Дружелюбный персонал и готовность помочь в любой ситуации создают положительное впечатление с первых минут пребывания.
4. Проживание
Во время проживания важно обеспечить гостю удобную коммуникацию с персоналом. Чаты, чат-боты, возможность заказа услуг онлайн (рум-сервис, экскурсии) — все это делает пребывание комфортным. Сбор обратной связи в процессе проживания позволяет быстро реагировать на пожелания и замечания гостей.
5. Выезд
Поблагодарить гостя за выбор отеля, мотивировать оставить отзыв, предложить помощь с багажом или транспортом — завершающие штрихи, которые оставляют приятное послевкусие от пребывания. Быстрое решение вопросов с забытыми вещами также повышает доверие и лояльность.
10 кейсов успешного внутреннего маркетинга
1. Гибкое время заезда и выезда
Предоставление гостям возможности выбора удобного времени заезда и выезда повышает их удовлетворенность. Это не только улучшает впечатление от пребывания, но и помогает оптимизировать загрузку номерного фонда и работу персонала.
2. Информация о готовности номера
Своевременное уведомление о готовности номера через SMS или мессенджеры избавляет гостя от неопределенности и ожидания. Это простой, но эффективный способ показать заботу о его времени.
3. Онлайн-рум-сервис
Возможность заказать еду или услуги через онлайн-платформу делает процесс быстрым и прозрачным. Гость может отслеживать статус заказа и не переживать о том, что его просьба потеряется.
4. Витрина с полезной информацией
Создание единого информационного пространства, где гость может найти все необходимое: контакты, советы, расписание мероприятий, меню ресторанов и спа-услуг. Это облегчает доступ к информации и повышает удовлетворенность.
5. Фиксация предпочтений гостей
Использование CRM-систем для учета предпочтений гостей (тип подушек, любимые напитки, особенности диеты) позволяет персонализировать сервис. При повторном посещении отель сможет предвосхитить ожидания гостя.
6. Обратная связь во время проживания
Сбор отзывов и пожеланий во время пребывания дает возможность оперативно реагировать на проблемы и улучшать сервис. Это предотвращает появление негативных отзывов после отъезда.
7. Выполнение обещаний
Точное и своевременное выполнение всех обещаний — ключ к доверию гостей. Если отель обещает предоставить услугу или решить проблему, это должно быть сделано без задержек.
8. Удобная коммуникация
Предоставление гостям удобных каналов связи (телефон, мессенджеры, приложения) без долгого ожидания и перенаправлений повышает их удовлетворенность и доверие к отелю.
9. Работа с отзывами
Активная работа с отзывами гостей, благодарность за положительные и конструктивный ответ на негативные отзывы показывает профессионализм и заботу об улучшении сервиса.
10. Работа с забытыми вещами
Быстрое информирование гостей о забытых вещах с предложением способов возврата демонстрирует честность и внимание к деталям.
Цифровизация внутреннего маркетинга
Технологии играют важную роль в современном внутреннем маркетинге. Использование цифровых инструментов позволяет повысить эффективность и качество сервиса.
Онлайн-решения:
- Чат-боты для автоматизации ответов на частые вопросы. Более подробно мы разбирали ИИ ассистентов тут
- Онлайн-витрины с информацией об отеле и услугах.
- CRM-системы для хранения и анализа данных о гостях.
Цифровые метрики:
- Среднее время доставки рум-сервиса помогает оценить эффективность работы персонала.
- Доля отзывов от общего числа гостей показывает уровень вовлеченности клиентов.
- Время ожидания на ресепшене позволяет определить необходимость оптимизации процесса заселения.
Понимание потребностей гостей
Чтобы удовлетворить ожидания гостей, важно понимать их потребности и желания.
- Прямой опрос: спрашивать гостей о том, что им нравится и что можно улучшить.
- Личный опыт: проходить путь гостя самостоятельно, чтобы увидеть сервис изнутри.
- Анализ тенденций: следить за новыми технологиями и практиками в индустрии гостеприимства.
Роль команды в успехе внутреннего маркетинга
Команда отеля — главный двигатель внутреннего маркетинга. Обученный и мотивированный персонал способен создавать незабываемый опыт для гостей.
- Обучение сотрудников: регулярные тренинги и семинары повышают квалификацию персонала.
- Автоматизация рутинных задач: использование Smart-систем освобождает время для более персонализированного подхода.
- Мотивация и поддержка: создание благоприятной рабочей атмосферы способствует повышению качества сервиса.
Маркетинг впечатлений
Эмоции играют ключевую роль в формировании лояльности гостей. Создание уникальных и приятных впечатлений повышает вероятность того, что гости вернутся и порекомендуют отель другим.
Способы создания ярких впечатлений:
- Персональные комплименты: небольшой подарок или записка с благодарностью.
- Организация мероприятий: тематические вечера, мастер-классы, экскурсии.
- Внимание к деталям: особое оформление номера, учет индивидуальных предпочтений.
Заключение
Успешный внутренний маркетинг — это сочетание продуманной стратегии, использования современных технологий и человеческого фактора. Забота о госте на каждом этапе его пути создает прочную основу для долгосрочных отношений и успешного развития отеля.
Инвестируя в внутренний маркетинг, отели не только повышают удовлетворенность гостей, но и укрепляют свою репутацию на рынке, обеспечивая рост прибыли и устойчивое развитие.
Отель наизнанку
Все новости отельной индустрии
