В гостиничном бизнесе мелочей не бывает — впечатление гостя формируется с первой секунды контакта с отелем и сопровождает его долго после выезда. Опросы — это не просто сбор отзывов, а стратегический инструмент, который помогает «услышать» клиента, понять его ожидания и превратить обратную связь в реальные улучшения сервиса.

Однако одно дело — спросить мнение гостя, и совсем другое — сделать это в правильный момент, с использованием инструмента, который позволяет отелям не только измерять лояльность, но и повышать рейтинг на онлайн-площадках.

Почему момент опроса решает всё

Время отправки опроса  напрямую влияет на конверсию ответов и их ценность. По данным Getloyalty, наибольший эффект дают опросы, отправленные сразу после ключевых точек клиентского пути:

• Во время проживания (по QR-коду в номере) — отель может оперативно отреагировать на проблему и предотвратить негативный отзыв.
• После проживания — гость помнит все детали и готов делиться впечатлениями.

Это же подтверждает статистика Customer Alliance, лучшее время — через 24–48 часов после выезда. Это время подходит лучше всего, потому что у гостей уже было время обдумать все, что с ними произошло, но детали еще свежи в их памяти.

Главное правило: не ждать слишком долго. Чем ближе момент опроса к событию, тем выше честность и полезность ответа. Но собрать мнение — только половина задачи. Не менее важно оперативно реагировать на полученные голоса.

Исследования Getloyalty показывают: если реагировать на негативную обратную связь в течение первых 2 часов после её получения, вероятность появления настоящего негативного отзыва на публичных платформах снижается в 4 раза.

Какие технологии опросов работают в гостиничной индустрии лучше всего

В модуле опросов Getloyalty доступны четыре методологии:

• NPS (Net Promoter Score) — метрика лояльности, основанная на вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш отель друзьям или коллегам?» Респонденты оценивают по шкале от 0 до 10, что позволяет сегментировать гостей на детракторов, нейтралов и промоутеров, а также рассчитать интегральный показатель лояльности.
• CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворённости, измеряющий, насколько гость доволен конкретной услугой или взаимодействием. В опросе используется шкала от 1 до 5. Формат удобен для оценки отдельных этапов клиентского пути: заселение, уборка номера, посещение ресторана и т. д.
• STARS — по сути, та же технология оценки, что и CSAT, с шкалой от 1 до 5, но визуализированная через «звёзды». Это удобно, поскольку клиенты привыкли ориентироваться на звездность отеля при выборе размещения.
• SMILE — шкала на основе пиктограмм (эмодзи), отражающих эмоциональную реакцию: от очень негативной до очень позитивной. Метод используется для простых и быстрых опросов, когда важна интуитивность восприятия, в том числе для гостей, не владеющих языком отеля.
  

В гостиничном сегменте лидируют STARS, CSAT и NPS — они обеспечивают баланс между глубиной анализа и простотой восприятия.

Преимущества модуля опросов Getloyalty

• Быстро создавайте опросы в удобном конструкторе, настраивайте брендинг, логотипы и визуальное оформление.
  
• Автоматически публикуйте позитивные отзывы на популярных онлайн-площадках через опросы Getloyalty.
  
• Анализируйте ключевые показатели и контролируйте качество сервиса в режиме реального времени с помощью дашбордов.

Как отели используют опросы на практике: статистика Getloyalty

С платформой сегодня работают 370 объектов гостиничного сектора — от бутик-отелей и санаториев до федеральных сетей.

• 47,5% отелей используют опросы.
• 75% из них отправляют опросы по email.
  

Email в гостиничном сегменте показывает высокую конверсию — при условии актуальной базы адресов и правильно выбранного момента отправки.

Кейс: Эко-отель «Велес» (Владимирская область)

Формат: 147 номеров, 18 коттеджей, рестораны и SPA.
Период анализа: 1 января — 8 августа 2025 года.

Результаты опросов после проживания:

• 25% гостей открыли письмо с опросом.
• 51% из открывших поставили оценку.
• 47% оставили текстовый комментарий.
• 13% довольных гостей согласились опубликовать отзыв в интернете.

Эти показатели подтверждают, что автоматизация опросов помогает не только собирать честную обратную связь, но и генерировать новые положительные отзывы без дополнительных затрат на маркетинг.

5 шагов к эффективным опросам в отеле

1. Определите ключевые точки касания с гостем (заселение, проживание, выезд, дополнительные услуги).
2. Выберите технологию оценки (NPS, CSAT, STARS, SMILE) под задачу.
3. Настройте автоматическую отправку через PMS/CRM или по базе контактов.
4. Анализируйте ключевые показатели и контролируйте качество сервиса в режиме реального времени с помощью дашбордов.
   

Вывод

Правильно выбранный момент и формат опроса превращают обратную связь в стратегический инструмент управления качеством. С помощью Getloyalty отели могут не только измерять лояльность, но и повышать рейтинг, предотвращать негативные отзывы и привлекать новых гостей — всё это в автоматическом режиме.

Реклама. ООО “Смартпоинт”. ИНН: 3444257557

Erid: 2VtzqwPFt6v