Понимание того, кто является вашей целевой аудиторией (ЦА), имеет решающее значение для любого отеля. Когда вы точно знаете, что ищут ваши гости и какие у них потребности, можно не только предложить им уникальный опыт, но и увеличить доходы от каждого посетителя. В этой статье мы разберем, как определить свою ЦА, как правильно работать с нецелевыми гостями и какие стратегии помогут улучшить показатели вашего бизнеса.
P.s эта статья подготовлена на основе выступления Камаи Бриус руководителя маркетинга & PR сети отелей «Точка на карте», парк-отеля «Дача Винтера», на нашем форуме по маркетингу и продажам 2024.
TG канал отелей и гостиниц для отдыха «Точка на карте»: https://t.me/tochkahotels
Запись форума доступна для покупки на сайте: https://azo-hotels.com/marketing2024
1. Как определить свою целевую аудиторию?
Первый шаг на пути к успеху — это тщательный анализ аудитории. Процесс начинается с исследования и изучения клиентов, и вот несколько ключевых методов, которые помогут вам в этом.
Глубокие интервью — это один из наиболее эффективных способов узнать больше о своих гостях. Выясняя, какие проблемы они хотят решить, почему выбирают именно ваш отель, можно получить ценную информацию о мотивации. Это позволит лучше адаптировать ваши предложения.
Определение триггерных точек. Каждый гость принимает решение о бронировании на основе определённых факторов. Для кого-то это цена, для других — местоположение или наличие уникальных услуг, таких как СПА или экскурсии. Выявите, что именно побуждает ваших гостей бронировать номера, и сделайте это одним из ключевых моментов вашей стратегии.
После того как вы соберёте достаточно данных, сегментация аудитории поможет разделить ваших гостей на несколько групп, каждая из которых требует индивидуального подхода.
2. Сегментация аудитории: как разделить гостей на группы?
Сегментация помогает лучше понимать разные группы клиентов и адаптировать предложения под их нужды. Давайте рассмотрим основные категории гостей, которые можно выделить в гостиничном бизнесе.
- Гедонисты — это гости, которые ищут удовольствие и отдых. Они ценят красоту, эстетическое оформление отеля и расслабляющую атмосферу.
- Ответственные лица — люди, которые находятся в постоянном стрессе и стремятся к отдыху от работы и повседневных забот. Они ищут места, где можно расслабиться и “отключиться” от рутины.
- Рациональные гости — они делают выбор на основе логики и предпочитают соотношение цена-качество. Комфорт и удобство для них на первом месте.
- Эмоциональные — эта категория гостей ищет уникальные впечатления и эмоции. Для них важно не столько само проживание, сколько атмосфера и переживания, которые отель может подарить.
Понимание этих типов поможет вам лучше предлагать подходящие услуги и создавать уникальный опыт для каждого сегмента.
3. Концепции отдыха для разных сегментов гостей
Разным типам гостей требуется предлагать различные виды отдыха. Вот несколько идей, как можно адаптировать свои предложения под разные аудитории.
Например, для гедонистов можно предложить концепции энотуризма, винные туры и мероприятия, где можно насладиться эстетикой и вкусом. Для ответственных лиц лучше подойдут программы релаксации с акцентом на СПА и медитативные практики, которые помогут снять напряжение.
Активные туристы, рациональные гости, оценят активный отдых — экскурсии, спортивные мероприятия или экстремальные развлечения. А для эмоциональных гостей подойдут гастрономические туры или уникальные кулинарные мероприятия, которые дарят яркие эмоции.
4. Как работать с нецелевыми гостями?
Нецелевые гости могут оказаться важным источником дохода, если правильно с ними работать. Даже если они не являются частью вашей основной аудитории, важно обеспечить качественное обслуживание.
Во-первых, не стоит отвергать таких гостей. Если они выбрали ваш отель, предоставьте им максимум внимания и качественный сервис. Возможно, они порекомендуют вас своим друзьям или вернутся сами. Во-вторых, важно развивать стратегию лояльности. Даже нецелевые гости могут стать постоянными клиентами, если вы создадите для них приятное впечатление и предложите программы лояльности.
5. Как увеличить средний чек?
После того как вы определили свою ЦА, вам нужно сосредоточиться на том, как повысить доходы от каждого гостя. Один из эффективных способов — это создание уникальной атмосферы и бренда. Гости возвращаются не только ради удобств, но и ради того, что они чувствуют, находясь в вашем отеле.
Примером может стать продажа не только номеров, но и уникального опыта. Уделите внимание мелочам — организуйте кулинарные мастер-классы, экскурсии или СПА-процедуры. Всё это помогает гостям запомнить отдых, а вам — повысить их средний чек.
6. Омниканальный маркетинг: как взаимодействовать с аудиторией
Для эффективного продвижения вашего отеля нужно использовать различные каналы маркетинга. Применяйте омниканальные стратегии, которые включают в себя:
- SEO, контекстную и таргетированную рекламу.
- Работа с блогерами и СМИ для повышения доверия к вашему бренду.
- Программы лояльности и CRM-системы, которые помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Это позволит вам охватить большее количество потенциальных гостей и увеличить вероятность их бронирования.
7. Инструменты аналитики для работы с ЦА
Для того чтобы лучше понимать своих гостей и их поведение, важно использовать современные инструменты аналитики. Сквозная аналитика позволяет отслеживать все этапы взаимодействия гостя с вашим отелем — от первого посещения сайта до бронирования номера.
Также предсказательная аналитика, например, DATA FORECAST, поможет вам спрогнозировать бронирования, составить прогнозы по доходам и оптимизировать маркетинговые усилия.
8. Инфоповоды и коллаборации: как выделиться на рынке?
Для того чтобы поддерживать интерес к вашему отелю, важно регулярно создавать инфоповоды. Участие в социальных и экологических проектах, например, может сделать ваш отель более привлекательным в глазах потенциальных гостей. Также гастрономические фестивали, которые вы организуете, привлекут к вам новых клиентов и поднимут уровень узнаваемости вашего бренда.
Помимо этого, коллаборации с известными брендами или инфлюенсерами могут значительно повысить вашу популярность. Совместные проекты помогают привлечь внимание к вашему отелю, предложить эксклюзивные мероприятия и создать уникальный имидж.
Заключение
Понимание целевой аудитории — это важнейший аспект успешного гостиничного бизнеса. Правильная сегментация гостей и создание уникальных предложений для каждой группы помогут вам привлечь еще больше гостей.
Отель наизнанку
Все новости отельной индустрии
