Определение целевой аудитории является ключевым элементом успешной стратегии маркетинга для любого отеля или гостиничного комплекса.
Это помогает уточнить, кому именно направлены ваши услуги, и какие потребности необходимо удовлетворить. В этой статье мы разберем, зачем вообще нужно определение ЦА, как это сделать, что делать с полученной информацией, а также выявим основные ошибки, которые стоит избегать.
Зачем определять целевую аудиторию?
Непонимание своей целевой аудитории часто приводит к неудачам на рынке или к значительному увеличению затрат на маркетинг. Почему это происходит? Давайте рассмотрим на примере.
Представим себе мужчину в возрасте 35 лет, который ищет отель для отдыха от семейной жизни, но при этом хочет заняться активными видами отдыха. Он заходит в поисковик и видит два различных предложения от отелей:
Какой вариант выберет наш потенциальный клиент? Вероятно, второй вариант, даже если в первом отеле также были спортивные программы. Это происходит потому, что второй отель коммуницирует с аудиторией, используя конкретные посылы про активности.
Определение целевой аудитории помогает создавать такие точные и целенаправленные предложения, что снижает затраты на маркетинг и увеличивает средний чек отеля.
Как изучить целевую аудиторию исходя из задачи?
Итак, мы убедились, что понимание целевой аудитории позитивно сказывается на бизнесе. Теперь перейдем к конкретным действиям.
Сам процесс определения целевой аудитории бесконечный. Мы никогда не сможем знать о госте все. Поэтому процесс изучения нужно строить вокруг предстоящей задачи. Разберем пару примеров и методик.
Повысить уровень удовлетворенности гостей и их лояльность к отелю
Как же мы можем изучить нашу целевую аудиторию для повышения удовлетворенности гостей? Для начала мы должны внимательно изучить отзывы наших гостей. Это ценный источник информации, который поможет нам понять, что именно им нравится и что нуждается в улучшении.
Также очень важно инициировать разговоры с гостями, которым не понравились наши услуги. Пригласить таких клиентов на интервью может быть сложно, поэтому рекомендуем писать недовольным гостям искренне и честно. Такое отношение располагает к обратной связи.
Повышение среднего чека и конкурентоспособности
В этом случае необходимо переходить от общих услуг к более точным и персонализированным программам. Клиенты готовы заплатить больше, когда предлагается что-то специфическое и адаптированное под их потребности.
Для достижения этой цели идеально подходят качественные интервью с представителями целевой аудитории. Пригласив 10-15 человек, которые соответствуют нашей ЦА, мы можем провести глубокие разговоры, чтобы лучше понять их опыт и текущие потребности.
Предположим, что мы хотим привлечь внимание молодых родителей в качестве нашей целевой аудитории. Приглашая семьи на беседу, мы можем начать с ключевых вопросов:
- Какие основные критерии для вас важны при выборе отеля для семейного отдыха?
- Какие услуги или удобства в отеле вы считаете наиболее важными для вас и ваших детей?
- С какими трудностями вы сталкиваетесь при планировании отпуска с маленькими детьми?
- Как вы предпочитаете получать информацию о гостиничных услугах и предложениях?
- Есть ли что-то, чего вы не нашли в других отелях, но хотели бы видеть у нас?
Получив ответы на эти вопросы, мы сможем создать детальный отчет, который поможет нам разработать персонализированные и высокомаржинальные программы и услуги.
Что делать дальше с информацией ЦА?
После того как вы определили свою целевую аудиторию, необходимо адаптировать свою стратегию и предложение под потребности и предпочтения гостей.
Допустим, мы решили стать ведущим загородным отелем для молодых родителей. Мы уже узнали, что семьи с детьми до трех лет имеют свои уникальные потребности, и родители готовы платить за решение этих потребностей.
В таком случае в нашем отеле мы создаем пространство, где молодые родители могут чувствовать себя уверенно и комфортно. В каждом номере будут детские кроватки и стульчики для кормления. В отеле также будут специально оборудованные детские бассейны с неглубокой водой и мягкие площадки, где дети могут безопасно играть.
Но это еще не все. Мы предложим дополнительные услуги для родителей, чтобы сделать их отдых еще более приятным. Например, услуги няни, детский сад, и специальное меню, разработанное с учетом потребностей самых маленьких посетителей.
Давайте снова представим, что перед гостем стоит выбор между двумя предложениями:
- Мы семейный отель с разнообразными программами для детей и родителей.
- Мы отель, созданный специально для молодых родителей, с нянями, детскими бассейнами и особым меню.
Когда молодые родители столкнутся с выбором, где провести свой отпуск, вероятнее всего, они выберут второй вариант. И даже если цена второго отеля выше на 20-50%, потому что для них ценность, которую они получат, будет намного больше.
Основные ошибки, которые следует избегать
Есть несколько распространенных ошибок в определении и изучении целевой аудитории, о которых мы хотим вас предупредить.
Ориентация на слишком широкую аудиторию
Отель может пробовать привлечь все виды гостей, включая семьи, бизнесменов и молодежь, без четкой стратегии.
Вместо этого рекомендуем фокусироваться на определенной группе клиентов. Например, на предпринимателях, чтобы разработать персонализированные услуги для этой целевой аудитории.
Отсутствие постоянного анализа и корректировки
Рынок постоянно меняется, а с ним и наша целевая аудитория. Если мы не следим за изменениями и не адаптируем свою стратегию, мы можем упустить возможности для роста и развития нашего бизнеса.
Например, раньше семьям было достаточно просторного номера с кроватью и минимальными удобствами. Однако сейчас, чтобы привлечь и удержать семейных гостей, отель должен предоставить игровые комнаты, организацию развлекательных мероприятий для детей и даже услуги няни.
Пустые предложения
После того как мы определились с целевой аудиторией, важно создавать полноценные предложения для них.
Недостаточно писать «отель для велосипедистов». Такое предложение, конечно, привелечет внимание спортсменов, но этого не хватит, чтобы убедить клиента прийти именно к нам. Надо пойти глубже и описать предложение конкретнее.
«В нашем отеле есть спортивный зал с беговыми и велосипедными дорожками. Вы можете пользовать ими бесплатно. Также у нас есть спортивное оборудование, которое вы можете взять напрокат. Кроме этого, мы устраиваем различные спортивные мероприятия, такие как турниры и соревнования. Все это для того, чтобы ваше пребывание было интересным, активным и запоминающимся».
Подводя итог
Определение и изучение целевой аудитории играют важную роль в успехе гостиничного бизнеса. Те, кто готов вложить время и усилия в создание конкурентоспособного предложения, адаптированного под своих клиентов, обеспечат себе преимущество на рынке в долгосрочной перспективе.
Важно понимать, что рыночные тренды и предпочтения клиентов постоянно меняются. Регулярное изучение этих изменений становится необходимостью для успешной адаптации бизнеса.
