В предыдущих частях этого цикла мы рассмотрели, как создать культуру и как правильно нанимать сотрудников. Сегодня мы перейдем к завершающей части — как обеспечить эффективную работу правильно подобранных сотрудников?

Регламенты — это инструмент, который поможет вам в этом. О том, зачем они нужны и как их создавать, расскажет Елена Рейзентул. Она работала генеральным директором в отелях Hilton St.Petersburg Expoforum и Carelica Eco Spa, а также административным директором IT-команды в Яндекс.Деньги.

Первые две части цикла можно найти по следующим ссылкам:

1. Как создать успешный SPA: управление через культуру и миссию
2. Найм сотрудников в СПА: советы от эксперта

Зачем нужны регламенты?

Регламенты выполняют несколько важных задач.

1. Сохранение культуры компании. Регламенты помогают поддерживать и укреплять устоявшиеся ценности и принципы компании. Они не создают культуру с нуля, но помогают ей развиваться и процветать.
2. Забота о сотрудниках. Регламенты делают процессы в компании прозрачными для всех сотрудников. Это помогает работникам понимать, что от них ожидается и какие правила следует соблюдать.
3. Забота о клиентах. Правильно разработанные регламенты способствуют созданию постоянного качества обслуживания, которое удерживает новых и существующих клиентов.

Как регламенты помогают заботиться о клиенте?

Регламенты обеспечивают клиентам ожидаемый результат от каждого посещения. Давайте рассмотрим это подробнее.

Когда клиент посещает СПА, он приходит за определенным уровнем сервиса и качеством услуги, гарантом чего является имя компании. Это позволяет нам поддерживать целостность бренда и отличает компанию от работы индивидуальных специалистов и мастеров.

Это достигается путем внедрения стандартов обслуживания и протоколов процедур. Клиент ВСЕГДА может ожидать одинакового уровня сервиса и качества процедур, вне зависимости от специалиста, к которому он записан. Стили и техники мастеров могут немного отличаться, но наполнение процедуры и стандарты обслуживания остаются неизменными.

Таким образом, регламенты обеспечивают удовлетворение клиентов и соответствие их ожиданиям от процедур, которые они выбирают.

Какие регламенты мы создаем?

Есть несколько документов, которые мы используем. Каждый из них решает свою задачу.

Меморандум компании

Это документ, который объясняет, как мы хотим обслуживать гостей, что для нас важно, и какие цели мы ставим перед собой. Этот документ помогает всем сотрудникам понимать, как вести себя и каким стандартам следовать.

Начальные документы

Второй тип документов, который мы создаем, — это материалы для введения сотрудника в работу. Поскольку состав команды периодически обновляется, важно иметь эффективные процедуры для интеграции новичков. 

К таким документам, в первую очередь, относятся общие правила Компании, такие как Правила внутреннего распорядка, должностные инструкции, регламенты, определяющие внешний вид сотрудников на рабочем месте и т.п. 

Такие документы помогают новым сотрудникам быстрее проходить адаптационный период, уделяя все внимание обучению рабочим процессам.  

Регламенты проведения процедур. 

Третий тип документов относится, непосредственно, к работе с гостями, это протоколы проведения процедур, скрипты для общения с гостями и т.п., 

Протоколы содержат подробное описание процессов и последовательность действий для выполнения определенных услуг. Они помогают сотрудникам соблюдать стандарт проведения процедуры и обеспечивают одинаковое качество обслуживания для всех клиентов.

Скрипты для общения не предполагают шаблонного разговора, но, задавая определенный вектор, помогают сотрудникам чувствовать себя более уверенно в общении с гостями.

Как быть с нестандартными ситуациями?

К сожалению, создать регламенты на каждый случай невозможно. В любом СПА иногда возникают нестандартные ситуации, и для сотрудников важно знать, как на них правильно реагировать. Для этого мы проводим тренинги, которые могут быть организованы как внутренними силами предприятия, так и с привлечением сторонних специалистов.  

Важно, чтобы руководители подразделений вместе с сотрудниками регулярно разбирали возникшие проблемы,  обсуждали причины их появления и находили правильные способы разрешения конфликтов. 

Будучи уверенным в своих силах, сотрудник может успокоить гостя и показать свое понимание его недовольства. Нужно быть максимально искренним, так как фальшь очень легко опознать. 

Поэтому, в первую очередь, мы учим персонал СПА быть искренними и честными. Не страшно признаться, что ты ранее не сталкивался с такой проблемой. «Эта ситуация новая для нас, но вы не переживайте, вот вам чашечка чая. Сейчас я и руководитель решим эту проблему». Честность такой фразы покажет недовольному гостю, что вы будете придерживаться этого принципа и в дальнейших действиях. 

Мы учим сотрудников не бояться конфликтных ситуаций и, что очень важно, не бояться рассказать о них руководителю. Если он сам не может быстро найти решение, в первую очередь нужно успокоить гостя,, а затем обратиться за помощью к “старшему товарищу”, чтобы вместе найти решение проблемы.

Вывод

Завершая наш цикл, хочется подвести итоги. Мы поняли, что успех СПА зависит не только от документов и правил, но и от целостного подхода к управлению.

Культура компании играет ключевую роль, позволяя нам эффективно руководить бизнесом, иногда даже без слов. Найм сотрудников, опирающийся на ценности компании, приводит к формированию лояльной и квалифицированной команды. Регламенты же дополняют и укрепляют основу вашего комплекса, помогая ему развиваться и процветать.