В современном гостиничном бизнесе скорость и качество обслуживания гостей играют решающую роль. С развитием технологий искусственный интеллект (ИИ) становится незаменимым инструментом для отелей, стремящихся улучшить клиентский опыт и оптимизировать операционные процессы. Но как можно бесплатно внедрить ИИ и какие выгоды это принесет? В этой статье мы разберем, как ИИ помогает отелям повышать эффективность, снижать затраты и увеличивать удовлетворенность гостей, опираясь на реальный опыт экспертов.
Чтобы глубже разобраться в вопросе, мы обратились к Виталию Язвенко — эксперту в области туризма и внедрения ИИ в гостиничном бизнесе, а также сооснователю сервиса AI Textura.
Задачи гостиничного бизнеса, решаемые ИИ
Одной из ключевых задач в гостиничном бизнесе является освобождение сотрудников от рутинных задач, чтобы они могли уделять больше времени реальному взаимодействию с гостями.
По статистике, 30% рабочего времени сотрудников уходит на выполнение повторяющихся операций. Исследование Forbes показывает, что среднее время ответа на запросы клиентов составляет около 47 часов, в то время как 82% клиентов ожидают ответа в течение 10 минут.
Быстрый отклик не только повышает удовлетворенность гостей, но и существенно влияет на конверсию бронирований. Ответ в течение 1 минуты может увеличить конверсии на 391%, тогда как ответ позже 30 минут становится в 21 раз менее эффективным.
ИИ-сотрудники способны:
- Отвечать на любые вопросы клиентов на 90 языках во всех мессенджерах за 5–20 секунд.
- Предоставлять информацию о ценах, свободных номерах, погоде и даже выступать в роли гида по достопримечательностям.
- Анализировать переписку для выявления частых запросов и предпочтений гостей.
- Обрабатывать отзывы, помогая понять, что нравится гостям и что требует улучшения.
- Выполнять маркетинговые задачи: напоминать о заезде, предлагать бонусы, проводить опросы.
- Уведомлять владельцев о важных событиях в диалогах через заданные триггеры.
- Отвечать на звонки и даже самостоятельно совершать звонки (функция в тестировании).
- Проводить A/B тестирование скриптов и инструкций для повышения эффективности взаимодействия.
- Обрабатывать платежи, выставляя счета прямо в чате.
Успешные примеры использования ИИ в отелях
Реальный пример успешного внедрения ИИ — проект Виталия, Aitextura, который начался с попытки улучшить процессы в глэмпинг отеле Jewelberry Glamping Hotel
После внедрения ИИ среднее время отклика сократилось с 1 часа до 30 секунд, что привело к увеличению конверсии бронирований в 2 раза. Это привлекло внимание других отелей, и сейчас в системе AI Textura насчитывается 250 пользователей.
Для демонстрации работы ИИ можно обратиться к демо-боту в телеграме: t.me/jbaitest_bot.
Преимущества ИИ-систем перед классическими чат-ботами
Классические чат-боты часто ограничены жесткими скриптами, что может вызывать раздражение у клиентов, когда они выходят за рамки запрограммированных ответов. Чат боты основанные на искусственном интеллекте используют более сложные алгоритмы и сочетают в себе несколько лучших моделей искусственного интеллекта. Это позволяет ИИ думать, анализировать и подстраиваться под конкретные ситуации.
Персонализированное общение увеличивает лояльность клиентов на 30%. ИИ не просто отвечает на вопросы, но и предлагает дополнительные услуги, адаптируя ответы в зависимости от потребностей гостя. Это создает ощущение индивидуального подхода и повышает удовлетворенность клиентов.
Решение проблемы нехватки персонала с помощью ИИ
Кадровый вопрос остается одной из самых больших проблем в индустрии гостеприимства. Однако цель внедрения ИИ — не замена сотрудников, а освобождение их от рутинных задач для более качественного взаимодействия с гостями. По оценкам, автоматизация может освободить до 30% рабочего времени сотрудников, которое они могут направить на улучшение сервиса и личное общение с гостями.
Важные аспекты при внедрении ИИ в отеле
Одним из ключевых факторов успешного внедрения ИИ является наличие качественных инструкций и регламентов. По статистике, 90% ошибок ИИ связаны с недостаточно подробными или неверными инструкциями. Многие отели сталкиваются с тем, что у них либо нет таких документов, либо они недостаточно проработаны.
Важно оперативно реагировать на ошибки ИИ и вносить необходимые правки в инструкции. Если ошибка не исправлена вовремя, она будет повторяться и дальше.
AI Textura предлагает новую функцию GO, которая позволяет создать ИИ-сотрудника за несколько секунд, используя базовые инструкции и скрипты, заложенные в систему.
Достаточно указать свой сайт или предоставить описание в документе, и ИИ самостоятельно подготовит все необходимые данные.
Реакция клиентов на общение с ИИ
Клиенты положительно реагируют на быстрое и эффективное общение с ИИ. Многие даже не подозревают, что взаимодействуют с искусственным интеллектом, что является высоким показателем качества работы системы. Исследования показывают, что люди скорее остаются довольными, когда получают мгновенные ответы, чем когда им приходится ждать даже вежливого ответа от человека.
Необходимые данные для эффективной работы ИИ
Для полноценной работы ИИ необходимы:
- Инструкции и регламенты для сотрудников.
- Данные о частых вопросах и запросах гостей.
- Подробное описание бизнеса и предоставляемых услуг.
Понимая, что у многих отелей может не быть таких материалов, AI Textura разработала функцию автоматического анализа. Система может проанализировать сайт или предоставленный документ и самостоятельно подготовить необходимые инструкции для ИИ-сотрудника. Это значительно сокращает время на настройку и внедрение системы.
Повышение удовлетворенности гостей и среднего чека с помощью ИИ
Быстрота и удобство получения информации напрямую влияют на удовлетворенность гостей. ИИ способен анализировать запросы и предлагать персонализированные услуги, что увеличивает вероятность дополнительных покупок. По данным исследований, 91% клиентов готовы совершать дополнительные покупки, если чувствуют индивидуальный подход.
Новые тенденции в использовании ИИ в гостиничном бизнесе
Современные тенденции включают:
- Анализ данных о клиентах для персонализации предложений.
- Автоматизация работы с отзывами для улучшения качества сервиса.
- Интеграция ИИ с различными каналами коммуникации: текстовыми, голосовыми и визуальными интерфейсами.
Развитие ИИ стремительно меняет способы взаимодействия между людьми и бизнесом. Мы хотим изменить способ взаимодействия между людьми, клиентами и бизнесом, и сделать его быстрым и простым с помощью ИИ.
Затраты на внедрение ИИ и экономическая эффективность
Внедрение ИИ может быть экономически более выгодным по сравнению с расходами на персонал.
Например использование AI Textura обходится в среднем от 20000 до 50000 рублей в месяц, что составляет около 45 рублей за диалог с клиентом. Для сравнения, зарплата одного сотрудника составляет от 50000 до 70000 рублей в месяц, не учитывая налоги, больничные и отпускные. ИИ способен обрабатывать неограниченное количество сообщений 24/7 без перерывов.
Рекомендуется оставить одного специалиста для мониторинга и обучения ИИ, а остальных сотрудников можно перенаправить на задачи, связанные с улучшением сервиса. Автоматизация позволяет сэкономить до 70% на операционных расходах, делая бизнес более эффективным.
Риски при использовании ИИ и способы их минимизации
Основные риски:
- Возможные ошибки в ответах ИИ при недостаточной настройке.
- Безопасность данных и конфиденциальность информации
Способы минимизации:
- Регулярное обновление и анализ работы системы.
- Обеспечение качественных инструкций и оперативное исправление ошибок.
- Использование систем, разработанных с учетом стандартов безопасности.
Заключение
Внедрение ИИ в отель может существенно повысить эффективность работы, улучшить клиентский опыт и сократить операционные расходы. Бесплатные решения, такие как AI Textura, позволяют отелям быстро и без значительных затрат интегрировать ИИ в свои процессы. В условиях растущей конкуренции и повышенных ожиданий гостей адаптация к новым технологиям становится не просто желательной, а необходимой для успеха.
Приглашаем вас на наш Инвестиционный форум + EXPO в Москве.
Отель наизнанку
Все новости отельной индустрии
