В 2025-м отели больше не конкурируют «звёздами» и квадратными метрами. На первый план вышла экономика впечатлений: эмоции формируют цену быстрее, чем скидки, и создают ту самую «вау-память», ради которой гость возвращается. Ниже — детальный гайд, как превратить чувства постояльцев в измеримую прибыль и делать это без гигантского бюджета.
P.S Эта статья основана на презентации Натальи Юрченко, спикера Hospitality Sales Forum, консалтинг отелей и сферы услуг с нашей прошедшей онлайн выставки “Маркетинг и продажи в отеле и глэмпинге в 2025”.
Телеграм канал Натальи по ссылке.
1. Эмоции — стратегия, а не декор
| Стратегический блок | Что добавляют впечатления | Зачем это бизнесу |
|---|---|---|
| Продукт (УТП, позиционирование) | Запоминаемое «вау-ядро» | Высокая маржа, меньше демпинга |
| Маркетинг (контент, партнёрства, ToV) | Истории, которые хочется пересказывать | Ниже CAC, выше удержание |
| Сервис (SOP, обучение команды) | Эмо-паузы вместо шаблонов | ↑ LTV, ↑ NPS, ↑ средний чек |
2. Где «буксует» 80 % отелей
- Однообразные продукты: гость не понимает, за что доплачивать.
- Низкая маржа: «просто номер» не продаётся дорого.
- Скепсис к трендам: эмоции ошибочно считают «роскошью».
- Выгорание персонала: шаблоны убивают мотивацию и улыбку.
3. Впечатления как управленческое решение
- Отель становится «местом-легендой», а не точкой на карте.
- Лояльные гости приносят +20-30 % к ADR и вдвое больше отзывов.
- Уже 49 % объектов увеличивают долю не жилых доходов (SPA, события, гастротуры).
4. Экономика эмоций: сначала цифры, потом чувства
| Метрика | Как влияет впечатление | Пример |
|---|---|---|
| CAC | UGC снижает затраты на рекламу | Вместо проф-съёмки — фото гостей в Instagram |
| LTV | Эмо-память → повторные визиты | 2 поездки × 50 000 ₽ = 100 000 ₽/год |
| Доп. продажи | Пакеты «Йога на рассвете», «Гастротур» | Самый маржинальный продукт |
5. CJM: цепочка впечатлений
- До заезда — письмо «Ваше приключение начинается завтра…» → Предвкушение
- Заезд — welcome-дринк с локальным вкусом → Удивление
- Пребывание — «Набор для вашего коктейля» в номере → Эксклюзивность
- Выезд — фото в рамке + фраза «Ваш любимый номер ждёт вас» → Желание вернуться
- После — e-mail со скидкой на повтор → Долгосрочная связь
6. Усилители «вау»
- Неожиданные комплименты: мини-версия фирменного десерта.
- Атмосферные детали: плейлист в лобби, собственный аромат-подпись.
- Нестандартные услуги: тайный ужин, виниловая станция, коуч-сессия.
7. Сторителлинг вместо сухого сервиса
«Каждое утро солнце выходит из моря — наши постоянные бронируют номер 305 ради этого разгона дня».
Истории «упаковывают» эмоции в цену: продаём не «номер с видом», а кадр, где рождается ваш утренний кофе.
8. Как превратить впечатления в продажи: 4 шага
- Аудит опыта: пройдите путь гостя инкогнито.
- Обучите команду сторителлингу: от горничной до директора.
- Создайте «эмо-пакеты»: ценообразование через ценность, а не себестоимость.
- Зафиксируйте в SOP и KPI: один неожиданный сюрприз в день — норма, не героизм.
9. Что сделать прямо сегодня
- Выберите 1 момент «до заезда» и 1 момент «во время» — улучшите их до конца недели.
- Попросите троих сотрудников придумать мини-историю об услуге и завтра же рассказать её гостям.
- Посчитайте LTV пяти постоянных клиентов — увидите реальную цену «вау».
Вывод
Впечатления — это не опция, а самый маржинальный продукт вашего отеля. Создавайте их осознанно, считайте эффект в цифрах, и эмоции гостей начнут работать на ваш баланс.
Хотите прокачать маркетинг и продажи вашего отеля или глэмпинга в 2025 году?
Смотрите записи форума «Маркетинг и продажи в отеле и глэмпинге — 2025» и берите на вооружение готовые стратегии от ведущих экспертов отрасли.
Подробности по ссылке: fabrikaoteley.ru/events/12
Отель наизнанку
Все новости отельной индустрии
