Мессенджеры, чаты на сайте и социальные сети стали для многих гостей основными каналами связи с отелем. Такой формат коммуникации удобен, привычен и, как правило, воспринимается как более оперативный, чем звонки или электронная почта. На этом фоне ожидания со стороны клиентов выросли: скорость ответа, доступность в нерабочее время и персонализация стали важными элементами клиентского опыта — в том числе при бронировании размещения.
По данным отраслевых исследований, до 78% пользователей предпочитают писать в чат или мессенджер, 50% ожидают круглосуточной доступности, а вероятность успешной сделки значительно возрастает, если отклик поступает в течение 5–10 секунд. Эти параметры постепенно становятся новым стандартом. Однако для многих гостиниц поддерживать такой темп коммуникации — задача организационно сложная.
В процессе работы над AI-ассистентом aiso мы изучили большинство каналов цифрового общения с гостями — от мессенджеров до чатов на сайте — и ежедневно анализируем типовые диалоги. Мы видим, насколько сложно, а в ряде случаев просто невозможно, обеспечить стабильный и оперативный контакт с гостями вручную, силами дежурных менеджеров. Особенно это заметно в вечерние часы, в периоды высокой загрузки или при работе с иностранными гостями. Без специально выстроенной системы коммуникации теряется часть потенциальных бронирований — при том, что сами запросы часто остаются типовыми и предсказуемыми.
Где и почему теряются запросы гостей
Переписка с гостем в мессенджере или на сайте часто начинается с простого запроса: уточнение условий проживания, информация о парковке, размещении с животными, возможностях позднего заезда. Важно, что значительная часть таких обращений поступает не в рабочее время, а вечером, в выходные или праздничные дни.
Если сообщение остается без ответа — потенциальное бронирование может не состояться. Это не исключение, а характерная ситуация для отелей с ограниченным числом сотрудников или без выделенного менеджера по коммуникации.
По внутренним данным сервиса aiso:
- 48% обращений касаются общих условий проживания;
- 32% — цен и доступных дат;
- 21% — технических вопросов по бронированию и оплате.
Все эти вопросы уже могут эффективно решаться с помощью современных технологий и цифровых решений, доступных отельному рынку. Запросы, которые сейчас часто остаются без ответа или получают отклик с большой задержкой — когда гость уже не ждёт ответа — успешно обрабатываются автоматизированными инструментами и, в итоге, превращаются в подтвержденные бронирования с оплатой.
Нехватка людей: ограничение, которое не решается наймом
Одним из факторов, влияющих на коммуникацию, остается ограниченность человеческого ресурса. Даже при наличии менеджера на смене сложно одновременно обрабатывать обращения из разных каналов — с сайта, из WhatsApp, Telegram, соцсетей — особенно в условиях высокой загрузки.
Сезонные колебания, текучесть кадров, больничные и отпуска также влияют на стабильность обработки входящих сообщений. В этих условиях отели рискуют потерять обращения, оставляя их без ответа или реагируя с задержкой, что, в свою очередь, снижает конверсию и влияет на восприятие сервиса.
Дополнительный вызов — работа с иностранными гостями. С возвращением международного турпотока увеличивается количество обращений на иностранных языках. Не всегда в команде есть специалист, готовый оперативно вести диалог на английском или китайском. Это создаёт дополнительную нагрузку и требует новых решений.
Цифровая инфраструктура: от реакции к системе
Повышение устойчивости в цифровых коммуникациях требует от отеля не просто наличия менеджера по поддержке, а выстраивания системы. В идеале она должна включать:
- единый интерфейс для обработки сообщений из разных каналов,
- настройку стандартов скорости ответа,
- многоязычную поддержку,
- автоматизацию типовых сценариев.
За последние два года мы провели десятки встреч с управляющими и собственниками отелей, анализировали их потребности и барьеры в области цифровой коммуникации. Практически во всех случаях повторялись одни и те же запросы: возможность быстро внедрить решение без участия программистов, поддержка бронирования и интеграция с PMS-системами, предсказуемая и доступная стоимость, а также формат общения, максимально приближенный к «живому» диалогу — без шаблонов и сценариев в духе «нажмите 1, чтобы продолжить».
На основе этих требований мы создали решение, которое можно использовать что называется “из коробки”. AI-ассистент aiso обрабатывает 100% обращений гостей, подключается за один день, не требует обучения на данных отеля и не требует обучения персонала работе с ним, начинает работать без настройки скриптов. Он поддерживает 20+ языков, адаптируется под tone of voice отеля и интегрируется с PMS-системами и подходит сетям (может предлагать разные варианты размещения в рамках одного окна). Стоимость решения – 10 000 рублей в месяц, что делает его в несколько раз дешевле одного сотрудника — при этом с круглосуточной доступностью и стабильным качеством ответа.
Тот спрос, который мы видим сегодня на наше решение со стороны самых разных игроков — от сетевых отелей с ИТ-отделами до небольших хостелов и семейных объектов, — подтверждает: потребность в быстрой, устойчивой и управляемой коммуникации действительно универсальна. Независимо от масштаба, все сталкиваются с одними и теми же вызовами: рост нагрузки на команду, ожидание мгновенного ответа и необходимость оставаться на связи круглосуточно.
Автоматизация коммуникационного процесса позволяет не только снизить нагрузку на команду, но и обеспечить устойчивость сервиса в периоды высокой загрузки — без необходимости расширять штат и увеличивать операционные издержки.
Операционная эффективность и прямая выручка
Цифровая коммуникация с гостем — это не просто вопрос удобства, но и прямое влияние на ключевые показатели:
- время ответа — на конверсию с сайта,
- стабильность диалога — на удовлетворенность и NPS,
- наличие поддержки в удобных каналах — на рост прямых продаж и снижение зависимости от OTA.
По мере развития цифровых каналов важность управляемой коммуникации будет только возрастать. Быстрый и точный ответ становится частью операционного уровня отеля, влияя не только на восприятие сервиса, но и на рентабельность работы.
Заключение: коммуникация как бизнес-инструмент
Быстрая, понятная и стабильная коммуникация с гостем — сегодня это не просто элемент сервиса, а реальный фактор, влияющий на продажи. Удержать внимание гостя, не упустить запрос, ответить вовремя — всё это напрямую отражается на загрузке, среднем чеке и доле прямых бронирований.
Важно выстроить процесс так, чтобы контакт с гостем не зависел от графика менеджеров или сезонной нагрузки. Когда ответы приходят вовремя и в понятной форме — растёт не только лояльность, но и выручка.
Коммуникация с отелем — это точка, от которой зависит конверсия, впечатление и возврат гостя. Управлять этой точкой — значит управлять ростом.
Больше информации:
Протестировать работу ассистента в демо-режиме: задайте вопросы, как если бы вы были гостем отеля Наш стенд на Фабрике отелей.
erid: 2VtzqxdV896
