В вашем отеле воруют. Как и в почти любом отеле или ресторане. Однако с этой проблемой можно бороться — в этой статье расскажем, как найти вора и предотвратить новые случаи. 

Этот материал написан на основе выступления Алексея Высоканова — генерального директора Atelika Hotel Group, на Форуме Загородных Отельеров. Чтобы купить полный доступ к видео и получить чек-лист по борьбе с воровством, переходите по ссылке.

Как сотрудники воруют на продажах?

Сотрудники ресепшена могут присваивать деньги за заселение гостя и на некоторых дополнительных услугах. Обратите внимание на 3 способа воровства на продажах, чтобы не допустить его: 

• Продажа номеров без оформления в отельной программе. Сотрудники не оповещают вас о заселении гостя и присваивают себе прибыль. 

• Продажа без оформления дополнительных мест или дополнительных услуг. Сотрудники могут взимать плату с гостя, но не проводить её через систему. Так деньги остаются у сотрудников, а вы теряете выручку. 

• Оформление гостей на ресепшене через дружественные турагентства с агентской комиссией. Нередко сотрудники ресепшена проводят оплату через посредников по их тарифу, а не по внутренним ценам отеля. Комиссию же они присваивают себе. Для отеля это чревато негативными отзывами клиентов и даже их потерей, если они узнают о разнице в стоимости. 

Как бороться с воровством на ресепшене? 

Усильте контроль за ресепшеном и посетителями номеров. Эксперт называет 3 метода: 

• Электронные замки с системой контроля. Установка таких замков даст вам возможность узнать, сколько человек и когда посетили номер, чтобы сравнить с данными в системе. Если гостя не оформляли, вы обнаружите вора. Также вы сможете мониторить уборку номера и контролировать работу горничных. 

• Сверить статистику уборки номеров СГХ. СГХ — Служба Гостиничного Хозяйства. Сравните график уборки номера и заселение гостей в него. Так вы сможете обнаружить пребывание неоформленного гостя. 

• Тайный гость. Эксперт называет «тайного гостя» самым эффективным методом для выявления воровства. Рассмотрим, как эффективно его использовать. 

Кто такой «тайный гость»?

Тайный гость — скрытый клиент отеля. Чтобы заселить такого гостя без подозрений, обратите внимание на эти 3 критерия:

• Тайный гость должен подходить под вашу ЦА. К тому же, он не должен быть напрямую связан с вами — используйте людей, которые не вызовут подозрений у сотрудников. 

• Оплата за наличные. Это необходимо, чтобы данные банковской карты тайного гостя не попали в систему. 

• Заселение не в пиковые часы, периоды. Планируйте визит тайного гостя в более расслабленные часы для отеля, когда в отеле есть свободные номера. 

Тайный гость позволит не только обнаружить воровство в отеле, но и проверить качество работы сотрудников. Эксперт поделился кейсом, когда его тайный гость позволил выявить некомпетентность персонала и нежелание работать — гостей отказались заселять. 

Как сотрудники воруют на питании?

Сотрудники присваивают самые большие суммы именно в воровстве на питании.

• Откаты поставщикам продуктов. Сотрудник кухни договаривается с поставщиком — в среднем завышают цены на продукты на 10%. В накладных сотрудник указывает завышенные цены, а разницу присваивает себе. Чаще всего такие махинации проводят с дорогими продуктами, например, с мясом. 

• Бестоварные накладные. Сотрудники кухни могут подделывать накладные на продукты, за которые вам придётся заплатить. Однако в отеле этих продуктов не окажется. 

• Воровство продуктов сотрудниками. Самый распространённый вид воровства на кухне — персонал забирает некоторые продукты себе и выносит их из отеля. 

• Воровство посуды, приборов. 

Как бороться с воровством на питании?

Контролируйте наличие продуктов на кухне, чтобы не допустить воровства. Сделать это вам позволят 5 шагов:

• Проводите инвентаризацию каждые 2 недели. Собранная вами статистика позволит выявить случаи воровства. 

• Установите видеонаблюдение на кухне и складе. 

• Проверяйте укромные местечки в служебных помещениях службы питания на предмет заначки. Часто украденные продукты хранятся именно там. 

• Контролируйте места проживания персонала на наличие продуктов из ресторана. Эксперт рекомендует проводить периодический осмотр, если вы подозреваете кражу сотрудниками кухни. 

• Контролируйте выход сотрудниками ЧОП. Обеспечьте контроль сумок сотрудников кухни. 

Если же вы поймали на воровстве ценного сотрудника кухни, особенно в пиковый сезон, эксперт рекомендует составить протокол кражи. Как с помощью протокола воздействовать на вора и пережить наплыв гостей — смотрите в видео.

• Вызовите участкового и составьте протокол. 

• Храните протокол у себя и с его помощью регулируйте работу сотрудника, пока не найдёте нового или не примите соответствующее решение. 

• Передайте протокол в правоохранительные органы при повторном случае воровства или некачественной работе сотрудника. 

• Определите, готовы ли вы дальше работать с таким сотрудником. 

Как узнать о воровстве через отчёты?

Чтобы получить образец отчётности, который поможет выявить кражи в отеле, приобретайте полный доступ к материалам форума по ссылке.  

Как сотрудники воруют на дополнительных услугах?

Ваши сотрудники могут присваивать прибыль от дополнительных услуг отеля. Есть 3 категории услуг, на которые вам нужно обратить внимание при поиске вора: 

• Прокат оборудования. Сотрудники не информируют вас об аренде оборудования, а прибыль с проката оставляют себе. 

• Услуги анимации, поздравления. Так персонал без вашего ведома продаёт услуги анимации гостям. 

• Внеплановая уборка номера. Горничные взимают дополнительную плату за уборку номера напрямую с гостя, которую оставляют себе. Для вас же это чревато появлением негативных отзывов и даже потерей гостя в будущем. 

Как бороться с воровством на дополнительных услугах?

Контролируйте работу своих сотрудников. Эксперт выделил 3 рабочих метода, которые избавят вас от воровства:

• Видеонаблюдение. Установите камеры на рабочих местах сотрудников. Однако учитывайте: законом запрещена установка камер, которые записывают звук. 

• Контроль качества. Следите за отзывами гостей об отеле  — так вы сможете оперативно решить проблему с гостем и выявить случай воровства. 

• Личное присутствие на территории отеля. Эксперт называет этот метод наиболее действенным — присутствие начальства на объекте уменьшает возможности сотрудников совершить кражу и мотивирует эффективнее работать. 

Как сотрудники воруют на зарплате?

При составлении графика смен персонал может прибавлять количество рабочих часов, в которые на самом деле не выходил. Так, вы теряете свои деньги и сталкиваетесь с  путаницей в рабочем графике. 

• Приписки при табелировании смен или часов работы. Несоответствие с реальным выходом на работу.

• Не выводят постоянных сотрудников в пиковый сезон. Заменяют их более дорогостоящим персоналом. 

• Вывод полного штата сотрудников при маленькой загрузке отеля. 

Как бороться с воровством на зарплате?

Регулируйте рабочие графики сотрудников, чтобы не допустить воровства на зарплате. Для этого выполняйте следующие действия: 

• Составьте регламент выхода сотрудников при определённой загрузке. Пропишите, сколько сотрудников должно выйти при соответствующем количестве гостей. Чётко укажите, какие сотрудники и когда выходят на работу. Так вы предотвратите махинации с зарплатами и сохраните свою прибыль. 

• Планируйте выход сотрудников на неделю вперёд. Это позволит вам взять контроль за работой штата в свои руки и не допустить присваивание денег сотрудниками. 

Как по отзывам понять, что у вас воруют?

Используйте отзывы недовольных гостей, чтобы выявить случаи воровства в отеле. Эксперт рекомендует два способа: 

Первый способ — связаться с гостем и выяснить обстоятельства проблемы. Так, недовольные питанием гости могут указать вам на воровство продуктов — часто гостям не хватило определённых продуктов, которые должны были быть. 

Второй способ — соберите контактные данные гостя и выясните, был ли он занесён в систему при посещении отеля. Так вы выясните, оформили сотрудники ресепшена гостя или присвоили выручку за его проживание.  

Резюме

Контролируйте работу сотрудников, чтобы не допустить воровства в отеле. Для этого установите видеонаблюдение, электронные замки в номерах и привлеките сотрудников ЧОП к проверке сумок сотрудников. 

Самым действенный метод предотвращения воровства — ваше личное присутствие в отеле. 

Этот материал написан на основе выступления Алексея Высоканова на Форуме Загородных Отельеров. Чтобы купить полный доступ к видео и получить чек-лист по борьбе с воровством, переходите по ссылке.