Как обеспечить полную загрузку отеля в любое время года? В этом поможет разделение гостей на сегменты продаж.
Когда вы настроите бизнес на индивидуальный подход к каждой группе гостей, получите высокую посещаемость отеля не только в горячие сезоны. В статье расскажем готовую схему разделения гостей на группы, а также рекомендации, как работать с каждой из них.
P.S. Эта статья создана на основе вебинара Марии Гребенниковой. Для полного погружения в эту тему рекомендуем к просмотру оригинальное видео.
Сегменты гостей
Для начинающих менеджеров работает базовая система сегментирования. Крупные международные сети отелей также используют это традиционное деление. В системе выделяют 4 сегмента гостей: Leisure, Corporate, Public и Mice. Каждая группа приходит через разные каналы.
- Public — самый понятный сегмент. Прежде всего, это индивидуальные гости, бронирующие отель напрямую — через сайт, телефон, электронную почту или сайты-агрегаторы отелей. Сегмент Public актуален для любого типа отелей.
- Leisure — к этому сегменту относим индивидуальных гостей и группы, которые бронируют отель через турагентства или туроператора. Если у вашего отеля широкий ассортимент услуг, рекомендуем поработать с этим сегментом.
- Corporate сегмент — все корпоративные компании, которые работают по заранее подписанному договору и фиксированному тарифу. Сегмент не рассматривает объекты за чертой города.
- Mice (Meetings, Incentives, Conferences, Events) — индивидуальные гости или группы, которые приехали на мероприятие в отеле или по случаю события. Для сегмента важно наличие конференц-залов и необходимого оборудования на объекте.
Public сегмент: особенности
Public сегмент работает в летний высокий сезон, официальные длинные выходные и праздники. Продажи по сегменту легко прогнозируются.
Гости сегмента Public обычно бронируют отель на 7-10 суток в самый пик сезона. Эти клиенты ожидают моментальное подтверждение своей брони, поэтому настройте ваши процессы так, чтобы делать это быстро. Однако повторное подтверждение брони в 30% случаев приводит к отмене со стороны гостя.
Как работать с сегментом Public?
Открывайте дополнительную бронь, но не более чем на 30% от общего количества номеров. При отмене бронирования сегментом Public, что часто происходит, овербукинг обеспечит отель полной загрузкой в горячий сезон.
Совет: придерживайтесь разницы в 18% от базовой цены по среднему сезону. Базовая стоимость номера включает в себя все затраты. При снижении цены для партнёров, оставляйте пространство для получения прибыли.
Leisure сегмент: особенности
Leisure сегмент работает круглый год, но дешевле Public на 20%. Отметим низкий процент отмен в сравнении с сегментом Public — обычно не более 15%.
Рекомендуем вам встраиваться в туры за 3-6 месяцев до их продаж компаниями. Учитывайте, что сегмент Leisure даёт базовую загруженность в низкий сезон, но ожидает сниженных цен в период высокого спроса.
Окно бронирования для сегмента — 2-4 недели.
Как работать с сегментом Leisure?
Работайте с сегментом Leisure по системе «отложенного эффекта». Для этого разделите работу над сегментами Public и Leisure, чтобы обеспечить качественное сотрудничество вашего отеля с туристической компанией заранее.
Совет: выстраивайте хорошие отношения с туроператорами. Добиться этого можно организацией инфо-туров, FAM-трипов и других мероприятий для коллег. В средний и низкий сезон именно туроператоры обеспечат базовую загрузку отеля.
Не отказывайте туроператором в период высокой загрузки отеля. Определите минимум четверть номерного фонда, который предоставите сегменту Leisure. Так, вы обеспечите отель выручкой в средний и низкий сезоны, когда туристические компании приведут к вам клиентов.
Mice сегмент: особенности
Mice сегмент периодически даёт высокую загрузку и высокий доход соответственно. Сегмент Mice сложен в прогнозировании, кроме случаев заранее заявленных крупных событий. Гости ожидают более низких цен, но пользуются большинством дополнительных услуг отеля — существенно повышают выручку.
Базовый запрос от компании на проведение деловых мероприятий включает: номер категории twin, конференц-зал, ресторан в отеле и комфортные условия заезда и выезда. Для Mice важна инфраструктура отеля.
В среднем мероприятие от компании длится 2-7 дней.
Как работать с сегментом Mice?
В этом сегменте очень важны личные отношения с клиентом или организатором мероприятий. Однако быстро установить такие отношения не получится. Обеспечьте себя лояльными партнёрами уже сейчас, чтобы через полгода они привели гостей к вам.
Чтобы это сделать, сотрудничайте с организаторами крупных мероприятий рядом с вами. Узнав о событии в вашей локации, предложите организаторам размещение гостей на объекте по специальной цене. Это обеспечит отель полной загрузкой и промоушеном!
Corporate сегмент: особенности
Сегмент Corporate — бронирования от корпоративных компаний и бизнес-тревел агентств. К сегменту также относятся long stay гости — индивидуальные гости, проживающие десять и более ночей.
Сегмент обеспечивает постоянных гостей на долгий период. Однако учитывайте, что фокус на Corporate сегмент не актуален для загородных отелей. Для сегмента важно иметь быстрый доступ к городской инфраструктуре.
Как работать с сегментом Corporate?
Корпоративные клиенты ищут долгосрочное партнёрство с отелем.
Для Corporate важна удалённость отеля от трасс и развлекательных мест, развитая инфраструктура отеля, трансфер и быстрый wi-fi.
Средний период бронирования для таких гостей — 2-7 дней, а оплата производится через 21 день. Учитывайте, что клиент ожидает включение НДС в предлагаемом ему тарифе.
Предложите специальные условия и скидки для них. Так, клиент обеспечит периодическую загрузку отеля в период командировок сотрудников и деловых мероприятий. Создайте для компании особые условия в виде раннего въезда, включённого питания или возможности заменить завтрак на обед или ужин.
Компания всегда урезает бюджет на проведение деловых мероприятий и командировок в отеле — они ожидают минимальный тарифный план для вашего сотрудничества.
Резюме
Чтобы обеспечить полную загрузку отеля в любой сезон, прежде всего определите ведущий сегмент для своего отеля. Затем определите, какие сегменты будут вашей поддержкой в средний и низкий сезон.
Сфокусируйте работу ваших менеджеров на самых прибыльных сегментах.
Наконец, чёткая стратегия по работе с гостями приведёт вас к успешному решению кризисных ситуаций и полной загрузке объекта круглый год!
