Каждый предприниматель или менеджер сталкивается с проблемой выбора дальнейшего пути развития отеля. Вопросы о внедрении новых программ, расширении услуг или углублении существующих возникают постоянно. Для эффективного принятия таких решений необходимо четко разбираться в потребностях гостей.

Сегодня мы расскажем о первоклассном инструменте Customer Development и как он помогает понять потребности клиентов в отельном бизнесе.

Что такое Customer Development?

Customer Development, или CustDev, — это не просто способ получения обратной связи от пользователей, а целый процесс взаимодействия с будущей или текущей аудиторией для выявления их потребностей.

Этот инструмент позволяет оценить идеи и гипотезы через интервью с потенциальными потребителями, что отличает его от количественных методов исследования.

Зачем проводить Customer Development?

Проведение CustDev необходимо для исследования аудитории, чтобы избежать ходьбы по минному полю при планировании стратегии бизнеса.

Этот инструмент экономит ресурсы, позволяя понять потребности клиентов заранее и создавать продукт, который их удовлетворит.

Например, перед открытием нового предложения, такого как бани, проведение CustDev помогает избежать необходимости переделывания продукта под потребности аудитории после запуска.

Когда проводить Customer Development?

Customer Development рекомендуется проводить на ранних этапах придумывания услуги, когда идея еще только зарождается или когда планируется перезапуск уже существующего продукта.

Это позволяет изучить потребности и предпочтения потенциальных клиентов до того, как будут вложены большие ресурсы в строительство или масштабирование продукта.

Проведение CustDev на ранних этапах позволяет выявить, действительно ли у целевой аудитории есть потребность в услуге, насколько он соответствует их ожиданиям и какие именно проблемы нужно решать. Это помогает снизить риски неудачного запуска продукта на рынок и увеличить его успешность в долгосрочной перспективе.

Как провести Customer Development? 5 шагов

1. Определение ЦА и гипотезы

Сначала необходимо четко определить целевую аудиторию и сформулировать гипотезы о ее потребностях.

Например, мы знаем, что в наш отель ходят мужчины-предприниматели. Мы фиксируем, что исследование мы будем проводить на них.

Далее определяем гипотезу для проверки. Допустим, у нас возникла идея, что предпринимателям требуются программы расслабления головы после умственного напряженного труда. Для тестирования гипотезы мы продумываем программу в черновом варианте.

2. Составление вопросов для интервью

Этот этап предполагает разработку вопросов, направленных на выявление болей и потребностей клиентов.

Вопросы должны быть открытыми и продуманными, чтобы получить максимально полезные ответы. Формулировать вопросы нужно таким образом, чтобы получить максимум информации о прошлом опыте клиентов, их проблемах и потребностях.

Например, вместо вопроса «Вы хотели бы иметь доступ к услугам спа-программ в нашем отеле?» лучше спросить «Какие виды услуг вы уже искали в отеле, чтобы расслабиться и восстановиться после долгих рабочих дней?».

Когда мы задаем вопрос про прошлое, респонденты меньше склонны к фантазированию. И более вероятно дадут реальный ответ.

3. Сбор респондентов

На этом этапе необходимо пригласить респондентов для интервью. Респондентов следует выбирать из целевой аудитории и разделить их на подгруппы в соответствии с различными характеристиками, такими как возраст, пол, доход и т.д.

Например:

• Возрастные группы: от 20 до 30 лет, от 30 до 40 лет, от 40 лет и старше.
• Сфера бизнеса: IT-предприниматели, финансовые консультанты, ресторанные владельцы и т.д.
• Уровень дохода: высокий, средний, низкий.
• Образование и опыт работы: предприниматели-новички, опытные бизнесмены и т.д.

Это поможет получить разнообразные и репрезентативные данные.

Респондентов можно пригласить лично, по телефону или электронной почте, в зависимости от доступных ресурсов и предпочтений аудитории.

4. Проведение интервью

Далее необходимо провести интервью с респондентами с учетом тщательно подготовленных вопросов. Интервью должны быть структурированными и продолжительными, чтобы получить максимально полезные данные.

Исследователи должны быть готовы к тому, чтобы адаптировать свои вопросы в зависимости от ответов респондентов и обстоятельств. Не бойтесь копать в определенную сторону, если чувствуете там ценность.

5. Обработка ответов

На этом этапе проводится систематизация и анализ полученных данных для выявления основных требований и потребностей аудитории. Результаты интервью могут быть объединены в таблицу или другой удобный формат для анализа. Пример такой таблицы показан ниже.

Как правильно спроектировать вопросы?

Для достижения эффективных результатов в проведении Customer Development необходимо следовать нескольким важным правилам:

1. Избегайте вопросов о будущем
   • Вместо того, чтобы спрашивать о том, что клиенты хотели бы видеть в будущем, сосредоточьтесь на их прошлом опыте и реальных ситуациях. Вопросы о прошлом опыте помогают избежать предположений и фантазий клиентов о том, что им может понадобиться в будущем.
2. Концентрируйтесь на прошлом опыте
   • Задавайте вопросы, которые позволят респондентам описать свой опыт использования аналогичных услуг или продуктов в прошлом. Например, узнайте о том, как они обычно бронируют отели, какие услуги им были доступны и какие именно они купили.
3. Избегайте формулирования вопросов, провоцирующих подходящие вам ответы
   • Например, не стоит спрашивать такие вопросы: «Наверное, после тяжелого дня вы бы хотели расслабиться в бане?». Это натолкнет респондента на ответ, но не раскроет его потребности.

Пример адаптации вопросов

Плохой вопрос: «Вы готовы платить за дополнительные спортивные услуги в отеле?»

Хороший вопрос: «Какие дополнительные услуги или удобства вы использовали в прошлых поездках? Что делало ваше пребывание в отеле особенным?»

Этот подход поможет исследователю получить более точную и ценную информацию от клиентов, избежать предвзятости и создать комфортные условия для общения. Это также помогает избежать продажного характера интервью, сосредотачиваясь на истинных потребностях и предпочтениях гостей.

Как сделать выводы из исследования и спланировать свою работу?

После завершения процесса Customer Development не менее важным этапом является анализ полученных данных и планирование дальнейших шагов. Вот несколько ключевых действий, которые помогут вам использовать результаты исследования на практике.

1. Систематизация и анализ данных

Прежде всего, необходимо внимательно проанализировать собранные данные. Например, если вы обнаружили, что большинство гостей жалуются на недостаточное количество розеток в номерах и неудобство с зарядкой устройств, это может указывать на потребность в установке дополнительных розеток или USB-портов.

2. Скорректировать гипотезы

На основе полученных результатов пересмотрите свои исходные гипотезы. Например, если ваша исходная гипотеза заключалась в том, что гостям в основном нужен доступ к спортивным удобствам, но исследование показало, что большинство гостей предпочитают дополнительные удобства для работы, вам может потребоваться изменить свою стратегию.

3. Планирование дальнейших шагов

На основе анализа данных определите, какие конкретные изменения или улучшения необходимо внести в ваш отель или предлагаемые услуги. Например, если вы обнаружили, что многие гости жалуются на качество обслуживания в ресторанах, разработайте план действий для обучения персонала или пересмотра меню.

4. Проверка гипотез

Пройдите через процесс Customer Development снова, чтобы проверить ваши скорректированные гипотезы. Например, если вы решили предложить новые удобства в номерах, проведите опрос среди гостей, чтобы убедиться, что эти изменения будут им востребованы.

5. Коммуникация с командой

Обсудите полученные результаты и план действий с вашей командой. Например, если вы обнаружили, что необходимо улучшить качество уборки номеров, обсудите это с домработницами и разработайте план действий для улучшения процесса уборки.

6. Непрерывное улучшение

Помните, что процесс Customer Development — это не единоразовое событие, а непрерывный цикл. Постоянно собирайте обратную связь от клиентов, анализируйте ее и вносите соответствующие изменения для постоянного улучшения вашего отеля и предоставляемых услуг.

Подведем итоги

Customer Development представляет собой ценный инструмент для отельного бизнеса, позволяющий предпринимателям и менеджерам глубже понять потребности и ожидания своих гостей.

Проведение исследований с использованием этого метода позволяет эффективно адаптировать продукт или услугу под запросы рынка, минимизируя риски и повышая конкурентоспособность бизнеса.

Однако для достижения действительно значимых результатов необходимо подходить к процессу Customer Development с тщательностью и вниманием к деталям.

Это включает в себя не только правильное формулирование вопросов для интервью, но и адекватный анализ данных, адаптацию стратегии под новые результаты и непрерывное улучшение на основе обратной связи от клиентов.

Следование этим принципам поможет вашему отелю успешно выйти на рынок, добиться удовлетворенности клиентов и обеспечить стабильный рост в долгосрочной перспективе.