Любой отель постоянно ищет способы увеличить продажи. Это можно сделать за счет улучшения сервиса и коммуникации, более точного попадания в ожидания гостей, повышения их лояльности. Со всем этим могут помочь современные цифровые инструменты, которые специально заточены под нужды отельеров.
Тимофей Крышка, директор по развитию TeamJet — экосистемы для эффективного управления отелем — рассказывает о том, почему отелям важно внедрять программные решения и как они побуждают гостей покупать больше.

Почему отелю нужны технологии?
Вот три важных повода задуматься о внедрении технологий:
1. Удовлетворение запросов гостей
С каждым годом все больше путешественников предпочитают отели с элементами бесконтактного обслуживания. Согласно исследованию, для 70% гостей важно наличие в гостинице цифровых сервисов. Хотя встреча на ресепшн все еще остается стандартом заселения, уставшие гости могут предпочесть ей электронную регистрацию. Да и знакомиться с услугами многим привычнее и удобнее в электронном виде.
2. Оптимизация рабочих процессов
В среднем, отель с номерным фондом в 200 номеров в год выполняет более 100 000 задач, связанных с сервисом и взаимодействием с гостями. Эффективно контролировать этот поток невозможно даже с мессенджерами, а не то что по старинке — с помощью бумажных журналов и телефонных звонков.
3. Минимизация ошибок
В процессе переписки в мессенджерах теряется около 15% задач. И это несмотря на то, что в чатах сообщения сохраняются и можно всегда вернуться к нужному. Очевидно, что при общении по телефону потери оказываются еще больше. А каждая ошибка — это недовольный клиент и упущенная потенциальная выгода.
За счет чего цифровые технологии помогают повышать продажи?
Предоставление гостям привычного опыта
Гости отелей привыкли заказывать еду онлайн, покупать товары на маркетплейсах и планировать досуг с помощью электронных афиш. Этот паттерн уже полностью закрепился в нашей жизни, поэтому, когда люди приезжают в гостиницу, важно дать им привычный инструмент. Впрочем, это не значит, что нужно отказываться от любых других каналов коммуникации. Пусть у клиента будет выбор — пообщаться с живым сотрудником, позвонить или заказать услугу в приложении.
Мгновенное получение информации под запрос
Иногда постояльцы и хотели бы воспользоваться дополнительными услугами, но не готовы предпринимать лишние действия. Так, уставший гость не заказывает еду в номер, потому что у него просто нет сил звонить по телефону и расспрашивать о составе блюд. Другое дело, если под рукой есть электронное меню с фотографиями, ингредиентами и калорийностью. Такой инструмент способен увеличить объем заказов рум-сервиса на 15-20%.
Еще одна причина, которая отделяет гостей от приобретения дополнительной услуги — это неудачный момент для ее анонсирования. Например, во время регистрации заезда гость может пропустить информацию, потому что устал после дороги. И даже если позже он вспомнит какие-то детали, то не обязательно захочет звонить и выяснять подробности. А при наличии приложения человек просто нажмет кнопку и узнает про цену и расписание. В такой ситуации шансы, что он воспользуется услугой, гораздо выше.


Допродажи товаров и услуг
Цифровые сервисы «подсвечивают» дополнительные опции прямо в момент выбора услуги. Например, при вызове такси гость получит заманчивое предложение «проапгрейдить» машину до категории «бизнес», а также информацию о возможности взять авто в прокат. А при заказе стейка система порекомендует ему идеально подходящее вино.
Возможность заранее планировать отдых
82% путешественников бронируют свой отдых заранее, чтобы избежать переплат. И так же заранее они хотят знать об услугах отеля, чтобы спланировать досуг. Допустим, гость сразу после бронирования получает приветственное письмо со списком доступных опций, а за неделю до заезда — напоминание о дате заезда и анонс последних акций, которые проходят в отеле. В этом случае гораздо выше шанс, что он еще до прибытия забронирует столик в ресторане или билет на мероприятие, которое будет проходить в гостинице.
Общие и персональные рекомендации
Через электронные сервисы отелю легко рекомендовать услуги, которые отвечают потребностям гостей и нуждаются в дополнительном продвижении. Например, так можно обратить внимание на наиболее маржинальный продукт или SPA-процедуру, которая обычно пользуется низким спросом.
Семье с ребенком можно напомнить, что в ресторане отеля есть игровая комната и детское меню, а молодой паре предложить SPA-программу на двоих. Такие персонализированные рекомендации на основе интересов гостей повышают уровень сервиса и улучшают потребительский опыт.


Повышение лояльности
Все перечисленные выше опции ощутимо повышают удовлетворенность, а вместе с ней и лояльность гостей. Пользователи электронных сервисов оставляют на 25% более благожелательные отзывы по сравнению с пользователями обычных каналов связи. А лояльный гость — это повторные бронирования и хорошие рекомендации, которые привлекают новую аудиторию.
Контроль операционных процессов
Не важно сколько у отеля звезд — его постояльцы все равно ждут идеального сервиса. 47% из них оказываются разочарованы, если их запросы не выполняются в течение 10 минут. Однако без программных решений добиться такой скорости практически невозможно. Кроме того, если процессы неоцифрованы, часто невозможно понять, что именно и на каком этапе пошло не так.
Например, если отель получает возмущенный отзыв от гостя, который уже уехал, в котором написано: «Ждал еду полтора часа», менеджеру задним числом крайне сложно восстановить ситуацию. Если же все заявки регистрируются в системе, то любые недочеты сервиса видны сразу и их можно оперативно исправить.
Экосистема цифровых сервисов как эффективное решение
Различные задачи по улучшению сервиса и росту продаж можно решать с помощью отдельных инструментов. Но еще лучше — объединить их в единую экосистему. Что может в нее входить?
- Система для управления персоналом и рабочими задачами — поможет оперативно собирать заявки, распределять работу между специалистами и контролировать ход ее выполнения. Взаимодействовать в такой системе отдельным сотрудникам и целым подразделениям гораздо удобнее, чем в чатах и мессенджерах. В ней не потеряется ни одна задача и не останется незамеченным ни один дедлайн.
- Электронная витрина товаров и услуг — подобный сервис сегодня особенно востребован, и гостей можно познакомить с ним еще до заезда. Он подогреет их интерес и побудит заранее заказывать дополнительные услуги. Прирост выручки от внедрения такого инструмента может составить 10-15 млн в год.
- Цифровое решение для управления отзывами. Работать с отзывами очень важно, поскольку большинство путешественников читают их при выборе отеля. Современные технологии позволяют собирать отзывы с большинства площадок, отвечать на них (в том числе с помощью ИИ) и анализировать их содержание. Например, если гости регулярно жалуются на однообразные завтраки или медленный интернет, система обнаружит это и выдаст рекомендации по улучшению обслуживания.
- Централизованный сервис для коммуникации с гостями на остове ИИ. Нейросеть обучается на основе данных о конкретном отеле и дальше может мгновенно реагировать на запросы гостей, отвечая им в любом удобном мессенджере. По стилю общения такие программы практически неотличимы от живого человека, а если постоялец все-таки захочет пообщаться с администратором, система просто соединит собеседника со специалистом.
Таким образом цифровые технологии помогают отельерам эффективно взаимодействовать с гостями на всем их пути — от бронирования номера до выезда из него. Это позволяет создавать тот самый уникальный сервис, который хотят видеть современные путешественники и который побуждает их возвращаться в отель снова и снова.